お客様に役立ち、お客様の幸せのために Marketing report vol.6
津田妙子先生が亡くなったのを昨日知った。
私は津田先生の考え方に非常に共感し、彼女の著書の抜粋を弊社発行のニュースレターでも掲載させていただいてました。
それだけに残念の一言。
講演会に参加し、一度、生の津田先生に接してみたかった。
津田先生は、東京のスリーマインド教育センターという研修会社の社長です。
彼女は「顧客感動トレーニング」なるものを提唱なさっていました。
近年は資生堂の店頭に立つＢＣ（ビューティーコンサルタント）が参加する２泊３日の研修会の一部（４時間）をたった一人で請け負っていた方。
総数約１万人のＢＣの研修を津田先生一人に、という資生堂の要望だったそうだ。
研修では、「店頭で、お客様に信頼されるための接客マインド」をテーマに講義を行っていた。
私が共感、注目したのは、単なる下心見え見えの接客テクニックではなく、
１００％お客様志向の “本物のサービス”とはと言うことを解いていたからなのです。
津田先生がどのような方だったかを理解していただくために、先生の言葉を一部紹介すると
「本物のサービスとは真心だと思っています。お客様のお役に立ちたいと思い、お客様の幸せのために働くことです。一方偽物のサービスとは、下心。売りたい、数字を出したい、ノルマを達成したいという気持ちです。
サービスとは、心の奥底にある真心が顕在化することが大切です。しかし、真心は、心の奥底にあって、逆に下心が顕在化してしまう。従って、心の全部が真心になるのは、とても難しい。
そこで、真心の分量がどこまで多くしていくことが大切なのです。
これは、頭で理解できても、すぐには出来るものではありません。」
「私は、“マニュアルで対応するような顧客満足”には限界があると思っています。サービスを提供する側と受け手の “個” 対 “個” のコミュニケーションをイキイキとしたものにする。そして双方に感動が生まれる“顧客感動（ＣＤ）”が大切なのです。
それには“感動できるマインド”が必要なのです。」
「そのためには自分が変ること。」
津田先生は、“感動できるマインド”を研修で教えるわけですが、研修後、資生堂のＢＣたちは
「自分たちから変っていかねければという意識を持ち始めた。店頭から企業価値を高めていくために、自分たちの役割の重要性に気付き、責任感がそれまで以上に高まった。１００％お客様志向に向かっている」
このような変化がＢＣたち（店頭）に現れだしたと言うことです。すごい事です。
津田先生の提唱することには、目新しさは何も感じません。みなさんもそう感じるでしょう？
しかし、今の時代多くの企業が必要とし、反対に多くの消費者も企業にもとめているものが津田先生のいう顧客感動、顧客満足なのは間違いありません。
社員教育は大きな費用がかかるハード的な設備などへの投資ではなく、それほどお金のかからないソフト面での投資です。さらに、商品(サービス)の供給過多、商品(サービス)の同質化の時代ですから、社員教育をしっかり受けた人による、顧客満足での差別化は明らかに効果を発揮します。お金をかけずに業績を上げる１つの方法と考えます。
その意味で津田先生の教えは、目新しさはないものの、企業が持つべき最強の武器、といっては大袈裟ですが、それで武装する価値は十分あります。
接客マニュアルに代表される「スキル系の顧客対応」は不要とは言いませんが、これは簡単に実行にうつせます。
しかし、津田先生が提唱している、心の部分を取り上げる「マインド系の顧客対応」。
これは重要さに気付く企業は多いのですが、なかなか実行できない。
経営者は、心のトレーニングまでなかなか出来ませんよね？
広告の話をします。
広告に関していうと、それだけでは業績アップは不可能です。
なぜなら経営は複雑だからです。
ですから、広告関係を業務にする弊社はクライアント様のお役に立てる部分はほんの少しと私は感じていました。
正直、存在価値自体にも疑問を感じることも。
もしクライアント様の幸せの一部が業績アップであるなら（幸せの定義は難しいのですが・・・。自己満足かもしれないが）業務以外でそれに貢献できないものか、そのような思いで不定期ですが、ニュースレターという形で経営に役立つ情報を発信しはじめました。役立ってないかな？でも発行するの結構大変なんですね(苦笑）
これは津田先生の著書を読んでの影響だったのです。
この世の仕事は、大なり小なり必ず誰かの役にたっているから存在するんだ、そう信じることでヤリガイが生まれ、だからこそ、皆、仕事を続けていけるのではないでしょうか。
それは仕事に限ったことではありません。
人の存在自体にも言えることですよね？
「本物のサービスとは、お客様のお役にたちたいと思い、お客様の幸せのために働くこと」
津田妙子先生の言葉、奥が深いです。
社員全員がこの言葉を胸に行動しはじめたとき、
会社はどう変るでしょうか？
社員さんはイキイキと働き、
業績も上がり、
社会全体も素晴らしい世の中になる気がします。
１００％とは言いませんが、社員さんがこの言葉を一日一回思い出し、少しでも行動に反映できれば・・・
そう思います。私もですが
お会いしたことはないですが
大きな教えをくださった津田先生に感謝します。
