銀行の窓口に学ぶ

麻生総理が「医者には常識が通じないひとが多い」と問題発言しましたが

医者に限らずいわゆる専門家とかスペシャリストと呼ばれる分野の職業に就く人のなかには、その専門性を求めて人が集まってくるので、人に対する接し方が無愛想だったり、非常識的だったり、最悪なのは横柄になる人が見られます。
売りは技術であったり知識であったりするのですから、仕方がないのでしょうか。

例えば医者にかかったとき、横柄な態度を取られたことはありませんか？
自分の持つ病気が、この先生にしか治せないという腕の持ち主なら我慢もできますが、大きな勘違いをなさる先生もいるようです。
待ってましたとばかり「このたびは、よくいらっしゃいました」ともみ手をして、笑顔で迎えてほしいとは思いませんが、お金を払う立場の人間から言わせると、最低限不快な思いをさせない対応を受けたいのがホンネでしょう。
今は改善されましたが、よく同じ思いをさせられるのがお役所です。自分がミスをしても絶対「誤らない」。私は大変不快な思いをしたことがあります。
専門職の場合、やってやった、してやった、教えてやった、あげくの果てには、嫌なら他へどうぞ的な対応をしてしまいがちです。

もしあなたが専門職に就いている場合、無意識のうちのそのような態度を取っていないか意識したほうが良いでしょう。お金をいただく限りお客様、お金をいただく限り接客という認識を持たねばなりません。

話は変りますが、
もしスーパーマーケットのレジ係が座ってレジを打っていたら・・・
もしホテルのフロントマンが座ってお客様を迎えたら・・・
感じ悪いですね。

お役所は、私たち、国民、市民はお客ではないので座って対応が当たり前と思っているようですが、ある銀行では窓口の行員さんが立って接客することを始めました。
これは実に好印象ですね。
お客様が立っているのに座って接客という以前の考え方自体が間違っているのですが、銀行では当たり前だったのです。
銀行って、一般的に接客レベルの高い業界に感じていましたが、言われてみればなるほど、立って接客していただいたほうが感じがいい。
お客様と思っていなかったんですかね？
お客様が立っているときは、やはり立って接客する。
座っているときはお客様に座っていただくために椅子をお出しする。
好印象を与えるというより、悪い印象を与えないと言うほうがふさわしいのかな。
たとえ相手がお客様ではなく取引業者（自分がお客）であってもそうしたいものですね。
立ってるか、座ってるかだけの違いなのですが・・・
どうせなら悪い印象を口コミされるより、良い印象を口コミしてほしいですよね。

銀行の窓口のように、お客様を迎える商売をなさっている場合、印象を良くする（悪くしない）のがお客様を迎える側の目線の高さです。
海外のあるホテルでは、フロントマンには身長の低い男性を選ぶという話を聞いたことがあります。なぜかと言うと、身長が高いとお客様を見下ろすことで威圧感を与えるからだそうです。
なるほど、確かに見下ろされるより見下ろすほうが人間は優越感みたいなものを感じるのかもしれません。
お客様に威圧感や劣等感を感じられては大変ですからね。

長年そうだったから気がつかない、気にならない、あるいは他がみんなそうだからこれは業界では当たり前、さらにウチのお客は期待していないからその程度でよい、などの接客に関する間違った考え方は往々にして存在します。
先ほどの「立って接客」の銀行が良い例です。銀行が最近まで気がつかなかったとは驚きです。

接客に関してはコストをかけずに差別化できる分野です。
ですから「銀行の窓口が立って接客」のように、今一度、お客様との接点を全て洗い出して、ほんとうに今のままでよいのか疑いを持って接客を見直しライバルに差をつけてください。